Ultimii doi ani au adus modificări importante în profilul consumatorului care se adresează Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB), iar profilul consumatorului de servicii financiar-bancare este al unui bărbat din mediul urban, preponderent bucureştean sau din zona centrală a Transilvaniei, cu vârsta cuprinsă între 41-50 de ani, care are un credit de consum în lei.
”Ultimii doi ani au adus modificări importante în profilul consumatorului care se adresează Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). Analiza celor 6.434 de cereri de negociere cu băncile/IFN-urile trimise către CSALB în anii 2024 şi 2025 arată că profilul consumatorului de servicii financiar-bancare este al unui bărbat din mediul urban, preponderent bucureştean sau din zona centrală a Transilvaniei, cu vârsta cuprinsă între 41-50 de ani, care are un credit de consum în lei şi care solicită băncii, printr-o cerere completată direct pe site-ul csalb.ro, reducerea costurilor creditului aflat în derulare. Beneficiile medii obţinute în 2024-2025 în urma fiecărei negocieri sunt de 3.410 euro”, anunţă CSALB.
În 2020-2021 beneficiile medii per dosar au fost de 3.810 euro, iar în 2022-2023 s-au înregistrat cele mai mari beneficii, de 4.450 de euro, în medie, din fiecare negociere.
Majoritatea consumatorilor români care au solicitat o negociere cu banca/IFN-ul prin intermediul CSALB în 2024-2025 sunt bărbaţi (53,3%). În ultimii doi ani ponderea acestora a fost în scădere faţă de perioada 2022-2023 (57,2% bărbaţi) şi de perioada 2020-2021 (55,7% bărbaţi).
Cei mai mulţi consumatori care apelează la concilierea cu banca au peste 40 de ani. Consumatorii cu vârsta cuprinsă între 41 şi 50 de ani reprezintă 28,8% din total, iar la mică distanţă sunt consumatorii cu vârsta între 51 şi 60 de ani (27,8%). Faţă de anii precedenţi se observă o creştere a mediei de vârstă a celor care solicită o negociere cu banca. Dacă în 2019 categoria de vârstă dominantă era cea între 31-40 de ani (32,5%), în perioada 2024-2025 această categorie reprezintă doar 18%.
Cele mai multe cereri trimise de consumatori în ultimii doi ani au venit din Bucureşti (12,9%), Harghita (11,9%) şi Sălaj (8,68%). Se observă o depolarizare a cererilor din zona Bucureşti-Ilfov către judeţe precum Harghita, Sălaj, Mureş şi Cluj, de unde vin constant cereri de conciliere, trimise în special de avocaţii consumatorilor care vor să evite un proces sau care chiar se află cu băncile într-o dispută în instanţă. În perioada 2018-2019 Capitala înregistra 28% din totalul cererilor trimise de români, iar între 2022-2023 regiunea din jurul Capitalei concentra 40% din solicitări (18,7% din Bucureşti, 8,5% din Argeş, 5,6% din Ilfov, 4,5% din Prahova şi 3,3% din Dâmboviţa).
În ultimii doi ani, judeţele din regiunea centrală a Transilvaniei însumează 40% din cereri: Harghita (11,9%), Sălaj (8,6%), Mureş (7,8%), Cluj (6,5%), Bistriţa Năsăud (2,2%) şi Timiş (2,2%). În acelaşi timp, Bucureşti (12,9%) şi judeţele vecine (Ilfov, Prahova Argeş, Dâmboviţa) au împreună 24% din cereri. În 2025 CSALB a primit cereri şi de la românii care locuiesc în Italia, Germania, Australia şi Macedonia.
CSALB a primit peste 6.400 de cereri în 2024 şi 2025, anul 2024 fiind cel în care CSALB a înregistrat cel mai mare număr de solicitări: 3.568. Peste 65% dintre solicitările venite în ultimii doi ani au vizat reducerea costurilor pentru contractele de credit (prin negocierea comisioanelor, a dobânzilor), iar problemele cu bancomatele sau depozitele au reprezentat 12,5% din totalul cererilor.
Cazurile în care consumatorii au invocat probleme sociale (reducerea veniturilor, creşterea cheltuielilor, situaţii medicale) au reprezentat 6,5% din total, iar litigiile începute în instanţă între consumatori şi bănci (soluţionate, ulterior, în mod amiabil în cadrul CSALB) au reprezentat 5,2% din total. Problemele referitoare la executarea silită sau cele în care consumatorii au negociat cu creditorii lor un angajament de plată pentru datoriile restante reprezintă împreună peste 5 procente din numărul solicitărilor. Pentru prima dată intră în clasamentul celor mai întâlnite solicitări şi cererile de conciliere ca urmare a fraudelor pe canalele bancare.
Majoritatea creditelor la care fac referire cererile de conciliere sunt în lei (82,8% vs 86,6% între 2022-2023 şi 84,2% între 2020-2021). Faţă de perioada anterioară (2022-2023) se observă o creştere a cererilor care se referă la credite în Euro: de la 9,1% din total între 2022-2023, la 14,3% la finalul lui 2025. Creditele în CHF reprezintă doar 1,9% din totalul solicitărilor, faţă de 3,8% în perioada anterioară de analiză.
În acest moment activitatea CSALB se realizează în proporţie de 84,8% online (prin intermediul aplicaţiei de pe site-ul csalb.ro şi a e-mailului). Cei mai mulţi consumatori completează cererea de intrare în negociere cu banca/IFN-ul direct pe site-ul CSALB, folosind aplicaţia IT. Faţă de anii anteriori, sesizăm o creştere importantă a numărului cererilor transmise prin poştă (de la 1,1% între 2022-2023, la 13,7% în ultimii doi ani).
„Ultimii doi ani au fost marcaţi, pe rând, de o încetinire economică, de creşterea deficitelor şi a inflaţiei şi de modificări fiscale importante. Consumatorii români de produse şi servicii financiare au resimţit toate aceste evenimente economice negative, iar una dintre soluţiile luate în calcul pentru echilibrarea bugetului personal a fost să se îndrepte către bancă pentru a solicita o renegociere a condiţiilor contractuale. În 2024 am înregistrat un record al cererilor de negociere trimise către CSALB, cu peste 3.500 de solicitări venite de la consumatori. În 2024-2025, aproape 2.000 de români au intrat în negociere cu băncile după ce au solicitat, în majoritatea cererilor trimise către CSALB, o reducere a costurilor creditelor aflate în derulare. Din fericire, băncile au acceptat intrarea în conciliere, iar beneficiile rezultate din negocieri, chiar dacă în scădere faţă de perioada pandemiei, au depăşit 3.400 de euro, în medie, pentru fiecare caz în care părţile au ajuns la o înţelegere. Surpriza ultimilor doi ani a venit din repartizarea geografică a solicitărilor adresate CSALB”, spune Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naţionale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB.
Dacă în primii ani de funcţionare a CSALB, majoritatea cererilor veneau din Bucureşti, Ilfov şi judeţele vecine capitalei, în ultimii doi ani vedem o orientare importantă spre conciliere a consumatorilor din judeţe precum Harghita, Sălaj, Mureş şi Cluj.
”Multe dintre aceste cereri au fost formulate de consumatori, prin avocaţii lor, în dorinţa de a evita un proces în instanţă sau chiar după ce acţiunile judiciare începuseră. Acest lucru arată că principalele beneficii ale concilierii, adică expertiza conciliatorilor, timpul foarte scurt de soluţionare (13 zile, în medie, în 2025) şi gratuitatea procedurii pentru consumatori, îi determină pe tot mai mulţi avocaţi să încerce întâi procedura amiabilă în locul celei contencioase. Pentru CSALB acesta este un semn de maturitate pentru întregul cadru de rezolvare a diferendelor, indiferent dacă recomandarea soluţiei alternative vine de la judecătorul de caz sau de la avocatul uneia dintre părţi”, adaugă el.
CSALB este o entitate înfiinţată ca urmare a unei Directive europene şi intermediază gratuit şi în mai puţin de trei luni negocierea dintre consumatori şi bănci sau IFN-uri pentru contractele aflate în derulare. Consumatorii din orice judeţ al ţării pot trimite cereri către Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) completând un formular online direct pe site-ul CSALB. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere/negociere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 16 conciliatori, dintre cei mai buni specialişti în drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înţelegerea părţilor are puterea unei hotărâri în instanţă.
