Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) a primit anul trecut 5.244 de reclamaţii din partea utilizatorilor finali, dintre care 71% au vizat serviciile de comunicaţii electronice şi 19% serviciile poştale.
”În 2025, Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) a primit 5.244 de reclamaţii din partea utilizatorilor finali, dintre care 71% au vizat serviciile de comunicaţii electronice şi 19% serviciile poştale. Din numărul total al acestor reclamaţii, în creştere cu 27% faţă de anul 2024, cele mai multe reclamaţii (86%) au venit din partea consumatorilor”, anunţă ANCOM.
În plus, autoritatea a primit anul trecut aproape 400 de plângeri privind serviciile digitale şi conţinutul ilegal online, în creştere semnificativă faţă de anul 2024.
În anul 2025, dintre petiţiile ce au vizat comunicaţiile electronice, procesul de portare a numerelor de telefon, în special neprocesarea anulării portării, a fost cel mai reclamat subiect (42% din totalul reclamaţiilor din acest domeniu). Pentru preluarea şi soluţionarea rapidă a acestor sesizări, autoritatea a pus la dispoziţia utilizatorilor un formular dedicat.
Alte reclamaţii din sectorul comunicaţiilor electronice au vizat modalitatea de încheiere a contractelor (12%), încetarea contractelor (10%), facturarea serviciilor (10%), gradul de acoperire cu servicii de telefonie şi internet (7%) şi problemele tehnice întâmpinate de utilizatori pe parcursul derulării contractelor (6%), reflectând faptul că utilizatorii pun accent pe accesibilitatea serviciilor, transparenţa contractuală şi respectarea standardelor de calitate a serviciilor.
Conform datelor ANCOM, în cursul anului trecut, cele mai multe reclamaţii au fost primite din partea utilizatorilor de servicii de comunicaţii electronice furnizate de societatea Vodafone Romania S.A. (40% din totalul petiţiilor), fiind urmate de reclamaţiile utilizatorilor de servicii ai Orange România S.A. (25%), Digi Romania SA (20%) şi Telekom Mobile Communications S.A. (7%). Aceste statistici reflectă un climat concurenţial activ pe piaţa serviciilor de comunicaţii electronice din România, unde toţi operatorii se confruntă cu provocări în satisfacerea cerinţelor utilizatorilor.
Din totalul reclamaţiilor ce au vizat serviciile poştale, primite de ANCOM pe parcursul anului trecut, cele mai frecvente probleme semnalate de utilizatori au vizat nelivrarea trimiterilor poştale (26%), condiţiile de predare a acestora (15%), pierderea sau furtul trimiterilor poştale (14%), deteriorarea coletelor (13%) şi nerespectarea termenelor de livrare a acestora (13%).
Analizând numărul reclamaţiilor primite de ANCOM, cei mai reclamaţi furnizori de servicii poştale au fost Fan Courier Express S.R.L. (49% din totalul reclamaţiilor privind serviciile poştale), urmat de Cargus S.R.L. (12%), Delivery Solutions S.R.L. (Sameday) şi Compania Naţională Poşta Română S.A., fiecare cu 7%.
Pe lângă reclamaţiile privind serviciile de comunicaţii electronice, respectiv serviciile poştale, ANCOM, în calitate de coordonator al serviciilor digitale din România, a primit aproximativ 400 de sesizări privind serviciile digitale, inclusiv plângeri care se refereau la conţinut ilegal online, dat fiind preocuparea tot mai mare a utilizatorilor pentru respectarea regulilor digitale şi protecţia în mediul online.
Astfel, ANCOM a primit 177 de plângeri întemeiate pe prevederile art. 53 din Regulamentul privind serviciile digitale, cele mai frecvent semnalate aspecte vizând nerespectarea condiţiilor generale de utilizare a platformelor online, restricţiile pe care acestea le pot impune în legătură cu utilizarea serviciului oferit, precum şi sistemul intern de soluţionare a plângerilor al platformelor.
În ceea ce priveşte plângerile prin care se sesiza existenţa de conţinut ilegal online, cele mai multe reclamaţii au vizat dezinformarea în cadrul proceselor electorale desfăşurate în cursul anului 2025, discursul ilegal (defăimare, discriminare, instigare la ură sau violenţă) sau fraudele online.
În cazul comunicaţiilor electronice, ANCOM intervine atunci când furnizorii nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor, nu respectă legislaţia din acest domeniu, nu includ informaţiile obligatorii în contracte, nu respectă condiţiile de încheiere a contractelor la distanţă sau nu respectă reglementările legate de furnizarea serviciilor de roaming. În orice caz, utilizatorii sunt sfătuiţi să se adreseze, în primul rând, furnizorului de servicii telecom. În situaţiile în care un furnizor de servicii de comunicaţii electronice nu respectă prevederile din contractele încheiate cu utilizatorii finali, consumatorii se pot adresa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), care are competenţa de a sancţiona furnizorul. În acelaşi timp, atât consumatorii, cât şi persoanele juridice pot apela la instanţele de judecată competente pentru soluţionarea unor eventuale litigii legate de executarea contractelor încheiate pentru furnizarea de servicii de comunicaţii electronice.
Referitor la serviciile poştale, în cazul nerespectării termenului de livrare, consumatorii pot înainta o sesizare către ANPC, care are autoritatea legală de a sancţiona furnizorii pentru încălcarea contractelor sau a Condiţiilor generale privind furnizarea serviciilor poştale. În situaţii precum pierderea, furtul, distrugerea totală sau parţială, ori deteriorarea trimiterilor poştale, utilizatorii trebuie să se adreseze, în primul rând, furnizorului de servicii poştale.
Dacă în termen de trei luni nu primesc un răspuns sau sunt nemulţumiţi de răspunsul primit, aceştia pot sesiza ANCOM, cu condiţia să facă dovada că au urmat procedura reclamaţiei prealabile. ANCOM nu poate stabili cuantumul despăgubirilor şi nu poate obliga furnizorii la plata acestora, aceste competenţe revenind instanţelor de judecată.
În ceea ce priveşte soluţionarea plângerilor legate de serviciile digitale, orice persoană, organizaţie sau asociaţie împuternicită să apere drepturile consumatorilor conform Rgulamentului privind serviciile digitale, are dreptul de a depune o plângere la ANCOM, utilizând formularul online dedicat, pentru a semnala o posibilă încălcare a prevederilor Regulamentului de către furnizorii de servicii intermediare. Autoritatea poate verifica respectarea obligaţiilor ce cad în sarcina furnizorilor de servicii intermediare stabiliţi în România, fără să se pronunţe însă asupra legalităţii unui conţinut publicat online, ce nu intră în sfera sa de competenţă. Aceasta este şi raţiunea pentru care plângerile referitoare la conţinutul ilegal nu sunt soluţionate de către ANCOM, ci de către autorităţile relevante, adică de acele autorităţi care au atribuţii de supraveghere şi control pe un anumit domeniu.
În ceea ce priveşte responsabilităţile ce cad în sarcina platformelor online foarte mari şi a motoarelor de căutare foarte mari, competenţa supravegherii îndeplinirii acestora este partajată între Comisia Europeană şi coordonatorul serviciilor digitale din ţara unde platforma sau motorul de căutare îşi are sediul sau reprezentantul legal desemnat.
