Volkswagen Financial Services a fost sancționată cu 5,4 milioane de lire sterline de către autoritatea de reglementare din Londra și va compensa peste 21,5 milioane de lire sterline pentru „deficiențele grave” în modul în care a tratat clienții aflați în dificultate.
O investigație efectuată de Autoritatea de Conduită Financiară (FCA) a descoperit o serie de probleme în gestionarea clienților care au întârziat plățile. Aceasta includea reposesionarea mașinilor de la clienți vulnerabili, fără a lua în considerare alte opțiuni.
În cadrul anchetei, s-a evidențiat cazul unui client aflat în dificultate care le-a spus reprezentanților Volkswagen că a încercat să se sinucidă și le-a avertizat repetat despre divorțul dificil, pierderea locului de muncă și depresia cu care se confrunta. Cu toate acestea, divizia nu și-a schimbat abordarea, chiar și după ce clientul a afirmat într-un apel: „Vorbiți cu un client vulnerabil și nu m-ați ajutat”, iar mașina i-a fost luată în continuare. Un alt incident a fost menționat, implicând o tânără care era „în hohote de plâns” când i s-a spus că mașina îi va fi preluată, din cauza neplății, potrivit The Times.
În prezent, compania va plăti compensații pentru cel puțin 109.589 de persoane care au suferit sau care erau expuse riscurilor, inclusiv 17,8 milioane de lire sterline deja distribuite către 80.191 de clienți.
Această amendă de 5,4 milioane de lire sterline reprezintă cea mai mare sancțiune impusă vreodată de autoritate unei companii de finanțare auto. Ancheta referitoare la Volkswagen Financial Services este distinctă de o revizuire mai amplă a aranjamentelor de comision potențial necorespunzătoare din industria împrumuturilor auto, începută în aprilie 2007.
Therese Chambers, director executiv al autorității, a declarat: „Pentru mulți, o mașină nu este un lux, ci o necesitate pentru muncă sau viața de familie. Volkswagen Finance a agravat situații personale dificile, nereușind să ia în considerare nevoile celor aflați în dificultate. Este corect ca aceștia să fie compensați. Această amendă și compensațiile ar trebui să transmită mesaje clare creditorilor că trebuie să sprijine adecvat persoanele aflate în dificultate financiară.”
Clienții lăsați fără mașină din cauza întârzierilor la plată, despăgubiți financiar
Volkswagen Financial Services este una dintre cele mai mari companii de împrumuturi auto din Marea Britanie, oferind credite pentru achiziționarea de vehicule și leasing pentru mărci precum Audi, Seat, Skoda și Porsche. Autoritatea a subliniat că deficiențele companiei s-au întins din începutul anului 2017 până la sfârșitul lunii iulie a anului trecut, perioadă în care Volkswagen avea aproximativ 2,8 milioane de conturi și un portofoliu evaluat la 55,5 miliarde de lire sterline.
Autoritatea a identificat o serie de carențe, inclusiv „lipsa de investigare de către VWFS pentru a înțelege natura vulnerabilităților clienților” și „încercări limitate, dacă nu chiar inexistente, de a contacta clienții înainte de a le prelua vehiculul”. Aceste probleme au fost amplificate de utilizarea de comunicări standardizate de către firmă în procesul de recuperare a datoriilor.
Volkswagen Financial Services a recunoscut: „Recunoaștem deficiențele noastre în aceste cazuri anterioare și am realizat ajustări semnificative în ultimii ani pentru a ne asigura că oferim mereu un nivel adecvat de servicii. Suntem în curs de finalizare a eforturilor noastre de remediere, continuând să oferim plăți de bunăvoință clienților afectați și ne cerem scuze pentru orice prejudiciu cauzat.”
