Miki Kuusi este fondatorul Wolt, una dintre cele mai cunoscute platforme de livrare din Europa, şi în prezent CEO-ul companiei în cadrul grupului DoorDash, după achiziţia Wolt în 2022. Sub conducerea sa, Wolt a crescut de la un startup fondat în Helsinki la un jucător global prezent în zeci de pieţe, inclusiv România, unde Wolt a cumpărat recent Tazz de la eMag/Prosus. Antreprenor vizionar şi fost director la Slush, unul dintre cele mai mari evenimente de tehnologie din Europa, Miki Kuusi este recunoscut pentru abordarea sa orientată spre inovaţie, eficienţă operaţională şi experienţa utilizatorului. În calitate de CEO, el coordonează extinderea internaţională a Wolt şi integrarea strategică în ecosistemul DoorDash.
Săptămâna trecută, Miki Kuusi a fost în România pentru finalizarea integrării Tazz în Wolt, ocazie cu care a acordat, în premieră în presa românească, un amplu interviu pentru Profit.ro şi News.ro.
Interviul este prezentat în patru părţi.
Î: Industria globală de livrare de mâncare trece printr-o consolidare masivă — Glovo a fuzionat cu Delivery Hero, Uber a achiziţionat Trendyol Go, DoorDash a cumpărat Deliveroo, iar Naspers a preluat Just Eat. Cum vedeţi viitorul industriei în acest context?
R: Cred că suntem încă relativ la începutul ciclului de viaţă al industriei noastre. Când mă uit la cele peste 30 de ţări în care operăm, pot clasifica pieţele în funcţie de maturitatea lor — de exemplu, după procentul din vânzările de restaurante sau produse alimentare care se realizează prin platforme ca Wolt sau după cât din PIB-ul unei ţări trece prin astfel de platforme de livrare. Ce vedem este un spectru foarte variat:
- Unele ţări sunt foarte dezvoltate şi mature.
- Altele, precum România, sunt încă în stadii foarte timpurii.
Aşadar, există în continuare foarte mult loc pentru creştere la nivel global.
Î: De ce are loc această consolidare acum?
R: Consolidarea este o etapă naturală de evoluţie într-o industrie hiper-locală ca a noastră.
Nu este ca în cazul Google sau Facebook, unde efectele de reţea sunt globale. Chiar şi în domeniul turismului, o companie globală precum Airbnb îşi poate valorifica scara la nivel continental. Dar în cazul nostru, efectele de reţea nu funcţionează nici măcar la nivel de ţară — deseori ele se aplică doar la nivel de oraş sau cartier. Asta înseamnă că este natural ca diferite companii să domine în geografii diferite. Dar pe măsură ce industria se maturizează şi produsul şi tehnologia devin diferenţiatori cheie, consolidarea începe. Pentru că, odată ce ai capabilităţi globale — cum ar fi capital, tehnologie logistică, optimizare AI etc. — poţi aduce îmbunătăţiri mai rapid şi mai eficient. Totuşi, faptul că eşti o companie globală nu este suficient. Trebuie să înţelegi cu adevărat şi să operezi local pentru a avea succes.
Î: Care este ambiţia Wolt/DoorDash în acest context?
R: Aspiraţia noastră este simplă: să construim cele mai bune servicii din lume.
Ne pasă mai puţin să fim cei mai mari ca venituri. Ceea ce contează este ca un client care călătoreşte între oraşe — sau chiar ţări — să folosească Wolt şi să se simtă „acasă”. Acel sentiment de calitate, familiaritate şi consistenţă — acesta este obiectivul nostru real.
Î: Cum priviţi M&A (fuziuni şi achiziţii) ca strategie de creştere?
R: M&A este o opţiune — dar nu este una uşoară. Poate părea o cale rapidă de creştere, dar a fuziona companii cu sisteme, culturi şi platforme diferite este foarte greu. Nu obţii automat o scală globală doar deţinând mai multe branduri. Un exemplu clar este Just Eat Takeaway, care s-a confruntat cu provocări serioase în integrarea şi operarea mai multor platforme şi pieţe. Dacă gestionezi 15 platforme diferite, pierzi capacitatea de a scala rapid învăţămintele — o lecţie învăţată într-un oraş nu poate fi aplicată imediat în toată reţeaua ta. De aceea, suntem foarte atenţi cu M&A. La Wolt şi DoorDash, ne propunem să construim afaceri sustenabile, cu gândire pe termen lung — şi acesta este unul dintre motivele pentru care suntem profitabili astăzi, în ciuda competiţiei intense.
Î: Credeţi că industria globală de livrare de mâncare se va consolida în jurul a două sau trei jucători globali, sau va rămâne fragmentată cu operatori regionali puternici?
R: Vom vedea. Cred că sunt posibile mai multe scenarii. Ce observăm este că fiecare regiune — fie că e vorba de America Latină, America de Nord, Asia sau Europa — ajunge în cele din urmă la doi până la patru jucători puternici. Într-o ţară ca România, da — cred că pot exista trei companii de succes. Întrebarea mai importantă este dacă aceşti lideri regionali vor fi în cele din urmă deţinuţi de aceleaşi companii globale. Timpul ne va spune. Strategia noastră la DoorDash şi Wolt este clară: vrem să servim mai mulţi clienţi, iar M&A poate ajuta, dar creşterea organică este calea noastră preferată. Întotdeauna privim o piaţă prin prisma valorii pentru client — putem îmbunătăţi experienţa? Asta ne ghidează.
Î: Pe cine vedeţi drept campioni ai industriei de livrare de mâncare în următorii cinci ani?
R: Respect toţi marii noştri competitori. Orice companie care a ajuns la o scală globală în această industrie face clar ceva bine — dar fiecare are puncte forte diferite:
- Just Eat şi Delivery Hero sunt excepţionali în execuţia de M&A.
- DoorDash şi Wolt sunt outsideri care au reuşit construind tehnologie şi operaţiuni mai bune.
- Uber şi-a valorificat succesul în ride-hailing pentru a se extinde eficient în livrări.
- Bolt a urmat un model similar.
- În China, Meituan s-a născut din fuziunea a două modele diferite şi a devenit un jucător uriaş.
Fiecare dintre aceste companii a avut o cale diferită spre succes.
Î: În ce direcţie se îndreaptă industria pe termen lung?
R: Industria aceasta este condusă de produs şi tehnologie. Din exterior, toate aplicaţiile pot părea similare — dar ceea ce vede clientul este doar vârful aisbergului. La Wolt, avem 1.000 de ingineri, dar doar aproximativ 15% lucrează la ceea ce vede consumatorul. Restul de 85% se concentrează pe tot ceea ce e în spate: logistică, optimizare, machine learning, unelte interne, acurateţe — toate micile detalii care fac ca afacerea să funcţioneze. Asta contează: sute de îmbunătăţiri mici în fiecare zi, în fiecare funcţie. Aşa câştigi în acest domeniu. Ne place să fim pionieri, dar şi mai mult ne place să fim ultimii — cei care câştigă în cele din urmă. În România, suntem al şaselea jucător care a intrat pe piaţă. Şi e în regulă. Piaţa nu este încă matură, iar noi avem încredere în ceea ce aducem.
Dar adevărata noastră competiţie nu este o altă companie — ci obiceiurile.
Cel mai mare competitor al nostru este:
- Frigiderul.
- Magazinul alimentar pe lângă care treci când vii de la serviciu.
- Obiceiurile offline pe care oamenii le au deja.
Cum câştigăm? Făcând serviciul nostru atât de convenabil, accesibil şi simplu, încât oamenii să-l aleagă în locul comportamentului lor implicit.
Încă nu am ajuns acolo — mai avem mult de muncă. Dar acesta este drumul pe care ne aflăm.
Î: Cum folosiţi inteligenţa artificială în operaţiunile zilnice ale Wolt, mai ales pentru a îmbunătăţi serviciul pentru clienţi şi productivitatea internă?
R: Facem foarte multe lucruri. Din perspectiva angajaţilor, văd AI-ul în acelaşi mod în care am privit computerele sau internetul la începuturi. Iniţial, erau oameni care ştiau să le folosească şi alţii care nu. Apoi acelaşi lucru s-a întâmplat cu internetul. Acum, se întâmplă cu AI-ul — iar majoritatea oamenilor încă nu folosesc AI zilnic, dar acest lucru este pe cale să se schimbe. Ne aşteptăm ca fiecare angajat Wolt — fie că lucrează în inginerie, operaţiuni, suport clienţi sau vânzări — să folosească instrumente bazate pe AI în activitatea lor. Unele sunt construite intern, altele sunt de la terţi. Cheia este: dacă nu foloseşti AI zilnic, vei rămâne în urmă — şi va deveni din ce în ce mai greu să recuperezi.
Î: Unde sunt integrate modelele AI în platforma şi procesele voastre?
R: Majoritatea utilizărilor AI sunt în cei 85% din sistem pe care utilizatorii nu îi văd.
De exemplu:
- Algoritmii de recomandare sugerează produsele sau mâncărurile potrivite.
- Optimizarea imaginilor pentru restaurante şi preparate.
- Estimările de timp — cât durează pregătirea unei comenzi sau cât de repede ajunge un curier — sunt calculate cu modele AI.
- În suportul pentru clienţi, oferim „fişe de caz” generate de AI care rezumă comanda, problema şi o soluţie sugerată. Acest lucru ajută agenţii să fie mult mai eficienţi.
Nu înlocuim oamenii. Mai degrabă, îi ajutăm să facă munca pe care înainte o făceau 10 oameni în 10 ore — acum o poate face o persoană într-o oră.
Pentru că afacerea noastră încă este în creştere rapidă, asta nu înseamnă că reducem echipele — ci doar că angajăm mai puţini oameni pentru a face mai mult. Volumul creşte, dar AI îmbunătăţeşte productivitatea şi acurateţea.
Î: Care este viziunea ta despre rolul AI în următorii ani?
R: În viitorul apropiat, AI-ul va fi despre:
- Ajutarea oamenilor să lucreze mai repede şi mai bine
- Îmbunătăţirea preciziei în luarea deciziilor
- Optimizarea operaţiunilor fără a elimina neapărat locurile de muncă
Dar cred şi într-o transformare mai mare. În curând, agenţii AI vor deveni o nouă interfaţă, aşa cum au fost telefoanele mobile. Iniţial, le foloseam 20 de minute pe zi — acum domină timpul petrecut. Cred că AI-ul va urma acelaşi drum.
Vom începe să interacţionăm cu AI prin vorbire, nu prin tastare, şi va deveni un asistent digital permanent. În cele din urmă, companiile vor fi conduse de oameni care colaborează constant cu agenţi AI.
Î: Va schimba AI experienţa clienţilor în livrarea de mâncare?
R: Da, dar mâncarea este încă foarte vizuală, deci oamenii vor dori în continuare să vadă meniuri, poze şi opţiuni pe ecran. Dar imaginează-ţi asta:
„Hei, adu-mi prânzul obişnuit de la restaurantul acela” — şi este livrat în 30 de minute. Acesta este viitorul — o interacţiune perfectă prin voce sau agent AI, în timp ce toată complexitatea se desfăşoară în fundal. Deja avem logistica şi infrastructura necesare pentru asta. Clientul nu o vede, dar este acolo — iar AI-ul o va face mai rapidă, mai fiabilă şi magică. Suntem încă la începutul acestei călătorii.
Î: Aşadar, sunteţi o companie condusă de tehnologie. Ai menţionat că aţi dezvoltat unele instrumente AI intern. Care este echilibrul între tehnologiile AI proprii şi soluţiile externe precum ChatGPT?
R: Da, suntem într-adevăr o companie de tehnologie. Folosim modele mari de limbaj dezvoltate de alte companii importante — Llama de la Meta, ChatGPT de la OpenAI şi Gemini de la Google sunt cele trei pe care ne bazăm cel mai mult.
Din perspectiva noastră, nu are sens să construim propriul model AI fundamental, pentru că volumul de date, puterea de procesare şi infrastructura necesară sunt uriaşe. În schimb, ne concentrăm pe construirea propriilor instrumente deasupra acestor modele.
Aşadar, în timp ce modelele de bază vin de la furnizori externi, sistemele, aplicaţiile şi instrumentele AI pe care le folosesc echipele noastre sunt adesea dezvoltate intern pentru a răspunde nevoilor noastre specifice. Cu alte cuvinte, nu folosim ChatGPT „aşa cum e” — ci adăugăm propriile noastre fluxuri de lucru şi inteligenţă peste el.
Î: Cum arată viitorul Wolt în următorii cinci ani — şi ce rol va juca România în această viziune?
R: Am început cu livrarea de mâncare de la restaurante, pentru că mâncarea este ceva ce toată lumea consumă în fiecare zi. Restaurantele sunt cea mai mare categorie de servicii locale din orice oraş, aşa că a fost un punct de plecare firesc pentru transformarea digitală a serviciilor locale. Credem în ceea ce Google numeşte „testul periuţei de dinţi”: Poate fi produsul tău folosit de cel puţin două ori pe zi? Dacă răspunsul este nu, e greu să-l transformi într-un serviciu cu adevărat valoros pentru consumatori. Chiar dacă oamenii nu comandă de două ori pe zi, mâncatul este un obicei zilnic, ceea ce creează multe oportunităţi. În 2019, ne-am extins de la restaurante la livrări de produse alimentare, care reprezintă cealaltă jumătate a consumului zilnic. Încă din 2015, când am lansat în Helsinki, cele mai frecvente două cereri din partea utilizatorilor au fost:
- Pot comanda de la mai multe restaurante în aceeaşi comandă?
- Pot primi şi alimente în aceeaşi experienţă?
Am construit funcţia Double Order în 2022 pentru a permite comenzi multiple de la restaurante sau magazine într-un singur checkout, iar livrarea de alimente am lansat-o în 2020. Alimentele au devenit una dintre cele mai dinamice linii de business. În unele pieţe mature, această categorie este aproape la fel de mare ca restaurantele.
De acolo, ne extindem către alte verticale:
- Produse pentru animale de companie (hrană, nisip, accesorii)
- Produse farmaceutice (livrate din farmacii locale)
- Electronice (huse de telefon, încărcătoare, dispozitive)
Ideea este: dacă poţi intra într-un magazin local pentru acel produs, ar trebui să-l poţi primi şi prin Wolt — cu aceeaşi comoditate ca de la cei mai buni retaileri online.
În România, aceste verticale sunt încă în fază incipientă. Dar tocmai acest lucru ne entuziasmează — putem ajuta la dezvoltarea lor rapidă. Operăm deja Wolt Market, reţeaua noastră de dark store-uri construite special pentru comerţul alimentar online. Funcţionează deja în 20 de ţări şi suntem entuziasmaţi să o aducem şi în România. Lucrăm şi cu parteneri locali de top în retailul alimentar pentru a face acest lucru posibil.
Aşadar, evoluţia pe care o vedem este: De la restaurante → la alimente → la „tot ce e în apropiere”. Iar România va fi o parte importantă din această călătorie.
Î: Care sunt planurile voastre pentru alimente şi alte verticale în România?
R: Cred că exact asta veţi vedea întâmplându-se în România. Pentru Tazz, livrarea de alimente şi alte verticale sunt încă la început. Dar tocmai acest lucru înseamnă că există multe oportunităţi — şi planificăm să facem mult mai mult în acest domeniu.
Deja operăm Wolt Market în peste 20 de ţări. Este propriul nostru model de dark store — o infrastructură alimentară optimizată special pentru livrările online. Suntem foarte entuziasmaţi de potenţialul aducerii acestui model şi în România.
Colaborăm şi cu operatori alimentari de top din piaţa românească. Credem că acesta este un pas esenţial, iar ceea ce construim este o colaborare — valorificând cunoştinţele lor locale şi tehnologia şi logistica noastră.
Î: În România concuraţi cu companii precum Freshful de la eMag. Colaboraţi şi cu ei?
R: Da — de fapt, colaborăm cu Freshful şi salutăm competiţia chiar şi în propria noastră platformă.
Iată un exemplu: în mai multe ţări, colaborăm cu distribuitori de alimente care joacă trei roluri în acelaşi timp:
- Sunt furnizorii din spatele Wolt Market.
- Îşi listează propriile magazine pe platforma Wolt pentru a vinde direct către clienţi.
- Cumpără servicii de livrare de la Wolt pentru a onora comenzile plasate pe propriile lor site-uri, folosind reţeaua noastră de curieri.
Le oferim şi un produs numit Storefront, care este practic o aplicaţie e-commerce white-label construită de noi. Aşadar, exact ca în Amazon Marketplace, clientul alege — iar noi facilităm infrastructura din spate.
În viziunea noastră, mai multă competiţie accelerează creşterea categoriei. Dacă există doar un singur jucător, totul avansează mai lent. Când sunt două sau trei platforme puternice într-un oraş precum Bucureşti, întregul ecosistem creşte. La fel şi pentru selecţia alimentelor de pe platforma noastră — cu cât oferim mai multe opţiuni consumatorilor, cu atât piaţa se maturizează mai rapid.
Î: Deci nu încercaţi să „învingeţi” competitorii, ci să creşteţi întregul ecosistem?
R: Exact. Nu este vorba de competiţie — ci de a extinde piaţa.
Magazinul alimentar de cartier din Bucureşti deja vinde clienţilor în fiecare zi. Noi ajutăm acel magazin să vândă mai mult — şi mai eficient — aceloraşi clienţi, prin canale digitale. Asta înseamnă valoare reală.
