Mai bine de jumătate dintre consumatorii casnici la nivel global (57%) sunt preocupaţi de majorările anuale de preţ, arată un studiu EY, potrivit căruia 37% dintre consumatorii casnici fie au schimbat recent furnizorul de internet, fie intenţionează să o facă în următoarele 12 luni, principalul motiv fiind economisirea de costuri (41%).
”Mai bine de jumătate dintre consumatorii casnici la nivel global (57%) sunt preocupaţi de majorările anuale de preţ la serviciile de internet şi majoritatea consideră că aceste majorări sunt incorecte, nejustificate (60%) şi greu de înţeles (48%)”, potrivit studiului EY Decoding the digital home.
Studiul a analizat opiniile a 20.500 de consumatori cu privire la atitudinea lor faţă de consumul de tehnologie, mass-media şi servicii de telecomunicaţii la domiciliu în 14 ţări: Australia, Austria, Canada, Franţa, Germania, Italia, Ţările de Jos, Norvegia, Coreea de Sud, Spania, Suedia, Elveţia, Marea Britanie şi SUA.
Studiul din acest an a relevat o schimbare pozitivă în experienţele privind calitatea reţelei, înregistrându-se o creştere anuală a numărului de consumatori casnici care au declarat că nu au niciodată probleme (16%), comparativ cu 14% anul trecut, alături de o scădere a numărului de consumator care se confruntă frecvent cu probleme de fiabilitate, 24% în medie în prezent, faţă de 26% anul trecut. Cu toate acestea, conexiunile de calitate slabă rămân o problemă semnificativă pentru anumite categorii: 29% dintre tinerii cu vârste între 18-24 de ani şi 30% dintre gospodăriile cu cel puţin trei membri se confruntă în continuare cu probleme de calitate.
Studiul a evidenţiat mai mulţi factori care contribuie la o calitate scăzută a reţelei: întreruperile în funcţionarea reţelelor se situează pe primul loc (27%), urmate de întreruperile de conexiune (26%). Performanţele fluctuante, în funcţie de amplasamentul utilizatorului sau de numărul de persoane online, constituie o problemă mai mare pentru gospodăriile mai numeroase: vitezele mai mici în anumite părţi ale locuinţei au cea mai mare probabilitate de apariţie în gospodăriile cu patru membri (34%) şi în cele cu cel puţin cinci membri (36%).
„Întreruperile în funcţionarea reţelelor sunt cauzate de o serie de factori, de la pene de curent până la fenomene meteorologice extreme, determinând autorităţile de reglementare să ia în considerare noi protocoale pentru operatorii de telecomunicaţii în gestionarea întreruperilor în funcţionarea reţelelor, inclusiv comunicări adecvate către clienţi. Furnizorii de servicii de conectivitate trebuie să conştientizeze modul în care calitatea reţelei influenţează fiecare aspect al prestării serviciilor şi le consolidează angajamentele faţă de clienţi în ceea ce priveşte fiabilitatea serviciilor de internet”, spune Adrian Baschnonga, analist principal EY Global Telecommunications.
37% dintre consumatorii casnici fie au schimbat recent furnizorul, fie intenţionează să o facă în următoarele 12 luni. Economiile de costuri reprezintă principalul motiv invocat de cei care au schimbat furnizorul sau intenţionează să îl schimbe (41%), dar alţi factori precum calitatea scăzută a reţelei, calitatea slabă a interacţiunii cu clienţii şi portofoliile cu un spectru redus de servicii reprezintă mai mult de jumătate dintre motivele declarate.
Cei care doresc să facă economii caută un preţ de bază mai mic (33%), dar contează şi ofertele pentru clienţii noi, promiterea celui mai bun preţ de pe piaţă şi posibilitatea de a reduce cheltuielile totale cu conectivitatea prin alegerea unor pachete de servicii fixe-mobile. În rândul utilizatorilor mai tineri, promisiunile referitoare la preţ (27%) şi ofertele pentru clienţii noi (28%) sunt la fel de importante precum tarifele lunare mai mici (29%), ceea ce evidenţiază importanţa unor strategii de preţ flexibile pentru furnizorii de internet care vizează utilizatorii sensibili la preţ.
În condiţiile în care disponibilitatea serviciilor de internet la domiciliu prin fibră optică se extinde în multe ţări, furnizorii sunt interesaţi să migreze utilizatorii către pachete de servicii cu viteze mai mari. Cu toate acestea, consumatorii casnici invocă mai multe motive pentru a nu face upgrade, principalul fiind lipsa nevoii de servicii de internet mai rapid (31%), urmat de incertitudinea că serviciile cu viteză sporită vor oferi câştigurile în materie de fiabilitate de care au nevoie (14%) şi de incapacitatea de a îşi permite pachetele cu cele mai mari viteze disponibile pe piaţă (14%).
Potrivit studiului, unii clienţi care rămân fideli furnizorului actual nu sunt pe deplin mulţumiţi. Două treimi (64%) dintre consumatorii casnici care nu schimbă furnizorul sunt mulţumiţi de acesta, dar printre alte motive pentru a păstra furnizorul se numără apatia, teama şi frustrarea. Unul din zece respondenţi (12%) nu vede niciun avantaj în a schimba furnizorul, 10% consideră procesul de schimbare prea complex, iar unul din zece (10%) se teme că mutarea la alt furnizor ar putea duce la o calitate inferioară a conexiunii sau a serviciilor de asistenţă a clienţilor.
Studiul a constatat că 27% dintre respondenţi sunt interesaţi de serviciile de internet prin satelit la domiciliu. Percepţia privind costurile ridicate ale acestor servicii este un factor important care împiedică consumatorii să treacă la astfel de furnizori, 43% dintre gospodării considerând că, în comparaţie cu serviciile de internet fix, conectivitatea prin satelit este prea scumpă. Există însă o deschidere mai mare faţă de conectivitatea prin satelit ca supliment la pachetele mobile existente, pentru a asigura conectivitate în zone rurale: 34% şi-au exprimat interesul în acest sens, iar 31% au afirmat că sunt dispuşi să plătească un preţ suplimentar pentru pachete mobile cu capacităţi D2D (direct-to-device). Consumatorii mai tineri sunt semnificativ mai receptivi faţă de serviciul D2D, exprimându-şi interesul 46% dintre cei cu vârste cuprinse între 18 şi 24 de ani.
În acelaşi timp, şi serviciile de internet la domiciliu prin reţele mobile, cunoscute şi ca acces fix pe suport radio (fixed wireless access, FWA), se află în atenţia consumatorilor casnici: 36% dintre acestea au afirmat că ar fi deschise să renunţe la conexiunea fixă, dacă nevoile gospodăriei ar putea fi acoperite printr-o conexiune mobilă, receptivitatea fiind cea mai ridicată în rândul celor cu vârste între 18 şi 34 de ani (45%). În cazul tuturor grupelor de vârstă, costul lunar mai redus al serviciilor de internet mobil în comparaţie cu cele de internet fix reprezintă principalul factor menţionat (38%).
„Aceasta este o veste încurajatoare pentru operatorii de telecomunicaţii mobile. În ultimul an, aceştia au încheiat parteneriate cu furnizori de servicii de internet prin satelit şi, având în vedere îmbunătăţirea pachetelor mobile, există semne încurajatoare că utilizatorii de servicii mobile ar fi dispuşi să plătească un preţ suplimentar pentru conectivitate de rezervă”, a adăugat Cédric Foray, EY Global Telecommunications Leader.
Pentru furnizorii care caută să reducă pierderea de clienţi, pachetele de servicii rămân esenţiale în cadrul ofertei lor. Cele mai populare sunt pachetele care combină serviciile de internet cu servicii de cablu (47%) şi telefonie mobilă (42%) şi o proporţie şi mai mare dintre respondenţi au afirmat că este probabil să opteze pentru astfel de servicii în viitor.
Totuşi, mulţi dintre consumatorii casnici caută pachete de cablu îmbunătăţite: 34% au menţionat o ofertă mai bună de canale, posturi de televiziune cu transmisiuni în direct şi aplicaţii de streaming dedicate ca principala îmbunătăţire de care ar dori să beneficieze, urmată de opţiuni de preţ mai transparente pentru diferite combinaţii de conţinut (25%). În acelaşi timp, alte forme de pachete de servicii de internet au un potenţial semnificativ de creştere. De exemplu, 9% dintre consumatorii casnici utilizează în prezent pachete de servicii de internet care includ funcţii de securitate şi sănătate digitală, dar 43% sunt înclinaţi să achiziţioneze acest tip de pachet în viitor.
Studiul a evidenţiat că aşteptările clienţilor se modifică rapid, fie că se refră la propunerile de valoare ale pachetelor, fie la metodele de abonament. În acelaşi timp, procesul de interacţiune a clienţilor cu produsele se adaptează la noi instrumente şi funcţionalităţi. Inteligenţa artificială generativă (GenAI) este acum un element consacrat al explorării serviciilor: 7% dintre consumatori au afirmat că folosesc instrumente de inteligenţă artificială ca prim punct de contact atunci când analizează posibilitatea unei achiziţii. În cazul utilizatorilor cu vârsta sub 35 de ani, aceste instrumente (10%) se situează înaintea comparatoarelor de preţuri (9%) atunci când plănuiesc să achiziţioneze un dispozitiv casnic inteligent. Majoritatea grupelor de vârstă au declarat că ei consideră sintezele căutărilor realizate de inteligenţa artificială mai utile şi mai demne de încredere decât căutările online tradiţionale, deşi utilizatorii cu vârsta de cel puţin 55 de ani încă au rezerve în această privinţă.
Deşi consumatorii folosesc instrumente noi pentru a cerceta şi compara produsele de conectivitate înainte de achiziţie, încă au o atitudine rezervată faţă de utilizarea chatboţilor în interacţiunile cu serviciul de asistenţă a clienţilor. Cu toate că ataşamentul faţă de call center-uri este în scădere (47% le preferă ca metodă principală de contactare a furnizorului, faţă de 51% anul trecut), proporţia celor care preferă chatboţii rămâne la 12%, neschimbată comparativ cu anul trecut.
Concluziile studiului au relevat mai multe preocupări în rândul consumatorilor privind necesitatea de a apela la chatboţi sau la asistenţă virtuală. O treime (31%) au afirmat că preferă interacţiunile umane, chiar dacă chatboţii ar oferi răspunsuri de aceeaşi calitate, 26% se tem că chatboţii ar putea avea dificultăţi în a înţelege solicitările, iar 20% sunt preocupaţi că chatboţii oferă soluţii inexacte sau irelevante.
„Pentru furnizorii de servicii, utilizarea pe scară tot mai largă a instrumentelor de inteligenţă artificială are potenţialul de a scurta considerabil procesul de achiziţie. Pentru a rămâne competitivi, furnizorii trebuie să-şi adapteze strategiile de marketing prin optimizarea pentru inteligenţa artificială conversaţională, făcând în aşa fel încât principalele beneficii şi propuneri de valoare să fie evidenţiate în mod clar în conţinutul site-ului şi ca recenziile clienţilor să fie uşor accesibile pentru instrumentele bazate pe inteligenţă artificială. În acelaşi timp, companiile trebuie să facă eforturi suplimentare pentru a consolida încrederea clienţilor în chatboţii interni utilizaţi în asistenţa clienţilor. Este esenţială crearea unei combinaţii mai eficiente între chatboţi şi agenţi umani, inclusiv capacitatea de a detecta semnele de nemulţumire şi comunicarea întregului context la transferul de la chatbot la agentul uman”, a concluzionat Adrian Baschnonga.
Studiul EY Decoding the digital home se bazează pe un sondaj online în rândul a 20.500 de gospodării din Australia, Austria, Canada, Franţa, Germania, Italia, Ţările de Jos, Norvegia, Coreea de Sud, Spania, Suedia, Elveţia, Marea Britanie şi SUA. Acesta a fost efectuat în intervalul iulie-august 2025, actualizând informaţiile aferente studiilor anuale anterioare realizate pe mai multe pieţe.
Acest studiu anual are scopul de a oferi informaţii cu privire la schimbările apărute la nivelul comportamentului şi la atitudinile consumatorilor cu privire la produsele şi serviciile în materie de conectivitate şi conţinut. Concluziile ediţiei din acest an se concentrează asupra unor teme precum impactul mediului geopolitic asupra atitudinilor clienţilor şi caracterul fenomenelor de migrare şi fidelitate, alături de modificarea percepţiilor clienţilor pe baza interacţiunii cu produsele şi serviciilor, inclusiv rolul multilateral jucat de inteligenţa artificială în procesul de interacţiune a clienţilor cu produsele.
Echipa EY Global TMT a asigurat analiză şi informaţii de profunzime suplimentare.
EY este una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale la nivel global, cu 406.209 de angajaţi în peste 700 de birouri în 150 de ţări şi venituri de aproximativ 53,2 miliarde dolari în anul fiscal încheiat la 30 iunie 2025.
Prezentă în România încă din anul 1992, EY furnizează, prin intermediul celor peste 1.000 de angajaţi din România şi Republica Moldova, servicii integrate de audit, asistenţă fiscală, juridică, strategie şi tranzacţii, consultanţă către companii multinaţionale şi locale.
Are birouri în Bucureşti, Cluj-Napoca, Timişoara, Iaşi şi Chişinău.
